“您好，请问有什么可以帮您？”8月7日，在巴州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）话务服务现场，佩戴着耳机的话务员们端坐在各自工位上，耐心地接听着每一个来电。

作为政府联系企业、群众的桥梁纽带，12345热线始终秉持“全心全意为人民服务”的宗旨，致力于构建便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。今年以来，该热线通过设立重点领域专席、优化接办流程、强化协同联动等一系列举措，不断提升服务效能，确保群众诉求得到及时、有效、满意的解决。

热线归并拓宽受理范围，助力决策“科学化”

“我拨打12345热线后，真切感受到工作人员认真负责的办事态度。效率极高，这条热线真是便民！”近日，和静县巴伦台镇包格旦郭勒村一村民由衷地赞叹。

眼下，和静县巴伦台镇境内正在建设那巴高速公路，施工人员将生活垃圾丢弃在河道中，致使周边居民生活受到很大影响。无奈之下，居民拨通了12345热线。

接到群众诉求后，该热线依据“接诉即办”原则，即刻将工单转办至和静县巴伦台镇政府处理。

经现场核实，镇政府工作人员当即按照环保工作要求，责令该标段施工队进行整改，并安排工人将河道彻底清理干净。为增强施工队的环保意识，镇政府工作人员在进行环保宣讲的同时，对其后期生活垃圾处理及环境卫生治理提出了明确要求。

12345热线相关负责同志说，党的二十届三中全会提出，在发展中保障和改善民生是中国式现代化的重大任务。便民热线始终秉持“全心全意为人民服务”的宗旨，大事小情皆能及时响应，全力解决群众急难愁盼问题。

今年以来，依照国务院和自治区关于进一步强化12345热线“接诉即办”的工作要求，构建起覆盖州、县市、乡镇（街道）、村（社区）四级以及承担社会服务职能的部分企业的工作网络；整合各类服务热线33条，“六统一”（统一号码、统一管理、统一规范、统一建设、统一标识、统一督办）工作日益规范；构建并完善了覆盖全州的集投诉、求助、公共服务、效能监察、决策参考、预测预警等功能于一体的多功能非紧急救助社会服务系统。

专席受理强化协同联动，推动服务“精细化”

近日，游客汤女士在巴音布鲁克九曲十八弯景区骑马时不慎摔伤，拨打12345热线期望相关部门及时处理此事。

接到汤女士的诉求后，12345热线将此事转送至和静县文化体育广播电视和旅游局办理。

经核查，汤女士在骑马过程中不慎从马背上跌落受伤。经工作人员调解，马匹主人赔付医药费、误工费及精神损失费共计5000元。汤女士对处理结果表示满意。

面对旅游高峰，为了更好保障游客权益，提升服务质量，12345热线设置了旅游服务专席，进一步为游客提供及时专业的帮助。不仅如此，今年以来，12345热线重点聚焦供热取暖、涉企服务、民生保障、旅游服务、政务服务能力提升等方面，陆续开通供暖服务专席、“政企通”服务专席、高考专席、旅游专席、“高效办成一件事”专席。

曾经，热线号码繁多、难以记住，电话接通困难、群众办事需多方查找，这些都是热线领域的难点与堵点。

今年，12345热线采用“专席接听、专库支撑、专人盯办、专项回访”的运行机制，与110报警服务台实现“一键转接、三方通话”，若专线接听中涉及紧急类诉求，立即转接至110协调处理，以确保问题得到及时有效的解决。

截至目前，专席受理企业群众诉求的总量达1164件，其中供暖类567件、涉企类209件、旅游类362件、高考类26件。已办结1160件，办结率99.65%。

纪委督查驱动效果提升，达成诉求“高效办”

2023年，12345热线探索建立了“热线+督查+纪委”的诉求事项督办模式，用心用情用力解决好企业和群众的操心事、烦心事、揪心事。2024年，巴州纪委监委制定《关于加强与巴州12345政务服务便民热线协作配合工作机制》，突出整治群众身边不正之风和腐败问题，切实解决了一批群众反映强烈的突出问题。

数据显示，2021年至今，12345热线共接收企业和群众诉求110余万件，月均2万余件。

12345热线相关负责同志说：“我们要深入学习贯彻党的二十届三中全会精神，将全会精神学深、学透。进一步深化政务服务改革，完善机制建设，做到精准施策，不断提高群众满意度。”接下来，巴州12345热线将科学增设热线坐席，加强人员培训管理，打造一支专业高效的政务热线队伍，促使工作人员熟练掌握法律法规政策，持续提升与群众交流沟通、解疑释惑等能力。同时，努力提升服务质效，确保群众诉求事事有回应，件件有落实。（记者 张效红）