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为进一步规范公安政务服务行为、畅通企业群众诉求渠道，促进审批效率不断提高、政务服务水平不断优化、审批服务环境持续改善，结合工作实际，特制定“办不成事”反映窗口工作制度。

第一条  窗口设置。“办不成事”反映窗口，是指受理办事群众、企业和其他社会组织对公安政务服务的意见建议和相关投诉；全州公安机关窗口单位全覆盖设置“办不成事”反映窗口，在醒目位置张贴州县两级政务服务热线，受理企业群众来电投诉咨询。

第二条 受理范围。

1、企业群众办理公安政务服务事项时，遇到办理单位要求材料互为前置，相关窗口推诿扯皮的情况；

2、窗口单位落实“最多跑一次”不力，未实行“一次性告知”制度，让企业群众来回跑、办事难的事项；

3、公安机关窗口审批主体不明、办事找不到门等情况（不含涉法、涉诉、涉访及与当前政策法规不符合的事项），由“办不成事”反映窗口及时受理登记。

4、因预约受理、材料申报、办理程序或因政策规定、历史遗留等原因造成的企业群众“办不成”“不满意”的情况，以及经相关窗口告知解释后仍有疑问的情况。

5、窗口工作工作人员存在态度粗暴、推诿扯皮，应办不办或随意增加办理条件、提高办理门槛，“吃拿卡要”等不作为、乱作为情况；

6、窗口工作工作人员存在与中介机构形成利益关联，刁难办事企业群众违规办理业务等“窗口腐败”问题；

7、其他影响巴州政务服务效率、破坏营商环境的问题。

8、对公安机关政务服务工作提供意见建议及投诉的情况。

第三条 核实处置。“办不成事”反映窗口办理专员（以下简称“办理专员”）接到“办不成事”反映诉求后，应认真听取诉求、做好问题记录，填写“办不成事”事项登记表，分析判断、分类处办。政务服务中心“办理专员”由该中心公安窗口负责人担任，基层科所队窗口单位“办理专员”由该部门当日值班领导担任。

第四条 办理原则。坚持“登记受理、分类督办、办结反馈、评价分析”的闭环办事流程，按照“三办一解释”（即：容缺办、督促办、帮代办，解释疏导）工作要求，确保“办不成”事项事事有回应，件件能落实。对需要“特殊办”的事项，在依法依规的前提下，尽可能满足企业群众需求；对缺少关键材料、基本信息等“很难办”的事，协调指导申办人按要求备齐材料；对履职服务不到位、不作为、乱作为、慢作为等情况，督促快速办结并严肃追责问责；对疑难复杂问题，限时提供解决问题的措施办法。

第五条 反馈回访。针对无法立即给予明确答复的事项，在登记填写“办不成事”登记表后，受理当日“办理专员”向办事群众进行首次反馈、处理进度，3个工作日内进行跟踪回访；对办事企业群众于回访表示不满意的，2个工作日内分析问题症结并给出回应，确保问题闭环解决。

第六条  结果运用。县市政务办定期梳理“办不成事”出现原因及解决方法，形成“办不成事”知识库，制定解决同类或相似问题的工作流程规范，避免问题重复出现；州局政务办及时梳理汇总知识库，汇编成册，指导基层依法规范解决政务服务中的疑难复杂问题。

第七条 本工作制度由巴州公安局警令部（政务办）负责解释，自印发之日起施行。